Få det fulde udbytte af din selvbetjening

I en tid hvor virksomheder konstant leder efter måder at optimere deres service og øge kundetilfredsheden, er selvbetjeningsløsninger blevet et centralt element.

I en selvbetjeningsportal kan kunder selv finde information og løse små problemer. En klar fordel ved en selvbetjening er, at arbejdet med at udvikle den og efterfølgende drift af den stort set er uafhængigt af hvor mange kunder, en virksomhed har. Sagt på en anden måde så kan en kundeserviceagent servicere en kunde ad gangen, mens en selvbetjeningsløsning kan servicere millioner af kunder på samme tid.

Men selvom selvbetjeningsløsninger ofte betragtes som et middel til at imødekomme kundernes behov og til at lette arbejdsbyrden for kundeservice, rummer en selvbetjeningsportal en række fordele, der kan gavne virksomheden, som du derfor skal være opmærksom på.

Jeg giver her mit bud på en række oversete muligheder i en selvbetjening.

En ekstra salgskanal

Et ofte overset potentiale af en selvbetjeningsportal er at udnytte den som en salgskanal.

Selvbetjeningsportaler kan bruges proaktivt til at fremme yderligere produkter og tilvalgsydelser til eksisterende kunder, hvilket giver mulighed for at ramme det segment, der allerede har bevist, at de har interesse i virksomhedens produkter. Der er derfor en højere sandsynlighed for at gennemføre yderligere køb, da de allerede har haft en positiv oplevelse med virksomheden.

For eksempel kan kunder, der kigger på tidligere ordre, nemt få mulighed for at gentage ordren eller blive præsenteret for relaterede produkter, som de måske ikke tidligere havde overvejet. I abonnementsløsninger kan man give kunderne mulighed for at opgradere (eller nedgradere) deres abonnement, så det er mere passende til dem. På den måde kan en selvbetjeningsløsning ikke kun højne serviceniveauet og loyaliteten, men faktisk tilføje til bundlinjen.

Brugertilpasset reklame

Gennem selvbetjeningsportaler er det muligt at indsamle værdifulde data om dine kunder.

Ved at bruge denne indsigt kan du levere relevante reklamer og tilbud til de kunder, der er logget ind på portalen. Fx kan en kunde, der har købt et abonnement, få reklamer om et nyt tiltag og opgraderinger i stedet for reklamer for abonnementer.

Eller hvis man kan se på købshistorikken, at kunden tidligere har købt en iPhone, ville det være relevant at reklamere for den nyeste model. Det er også muligt at sende tilbud via e-mailkampagner eller notifikationer, hvis man har udviklet en app, antaget at man selvfølgelig har indhentet kundens tilladelse til dette først.

Medlemstilbud og loyalitetsprogrammer

Selvbetjeningsportaler er en oplagt platform til at promovere medlemstilbud og loyalitetsprogrammer. Ved at tilbyde eksklusive fordele og belønninger kan du øge kundeloyaliteten og skabe incitament til gentagne køb.

Et loyalitetsprogram kan ligeledes vise sig at være mange penge værd. Fx blev hele American Airlines’ markedsværdi vurderet til omkring 6 milliarder dollars i 2020, mens deres AAdvantage loyalitetsprogram alene blev vurderet til 31,5 milliarder dollars. Det betyder at flyvedelen i American Airlines var minus 25,5 milliarder dollars værd*.

Det understreger den enorme potentielle værdi et vellykket loyalitetsprogram kan have. Især når man udvikler et program med point, miles eller et helt tredje system. Det er som at tilføje ekstra valuta til din virksomhed, men en du selv kan sælge, give ud og bestemme værdien af.
I Danmark har vi også flere eksempler på store loyalitetsprogrammer som fx Club Matas, COOP og IKEA Family, der alle har over 1 million medlemmer.

Et konkurrenceparameter

Virksomheder, der formår at implementere effektive og brugervenlige selvbetjeningsløsninger, styrker deres position på markedet. Et intuitivt og velfungerende selvbetjeningssystem kan være en afgørende forskel i konkurrencen om kunder og især om at beholde dem.

I den digitale verden er konkurrenterne aldrig særlig langt væk, og det er ofte meget nemt at skifte. Så ved at tilbyde en hurtig og brugervenlig oplevelse, adskiller du dig positivt og skaber varigt indtryk hos dine kunder.

At have en mobil- og brugervenlig online selvbetjening åbner ligeledes for muligheden for nemt at tilføje cross-platform app funktionalitet via en PWA. Det giver ikke helt samme oplevelse som en native app, men kan lanceres og udvikles meget hurtigere.

Du kan evt. læse om det i min artikel PWA’er her.

I sidste ende handler selvbetjeningsportaler ikke kun om at tilbyde kunderne en praktisk måde at få support på. De repræsenterer en strategisk mulighed for at styrke din forretningsmodel, øge omsætningen og skabe en mere tilfredsstillende kundeoplevelse.

Ved at udnytte det fulde potentiale af selvbetjeningsløsninger kan din virksomhed positionere sig selv til succes i et stadig mere konkurrencepræget marked.



* https://www.forbes.com/advisor/credit-cards/travel-rewards/12-fascinating-facts-revealed-about-american-airlines-aadvantage-program/