Case
CBB
Novataris har leveret en moderne og brugervenlig selvbetjeningsplatform til CBB
Selvbetjeningsløsning bygget på Optimizely (Episerver)
CBB’s selvbetjeningsportal sætter den nye digitale standard i Danmark
LØSNINGEN
Selvbetjeningsportal
Brugeroptimeret oplevelse
Agil udvikling
Episerver
Novataris har leveret en moderne og brugervenlig selvbetjeningsplatform til CBB. CBB er en online mobil- og bredbåndsudbyder, der har et mål om at tilbyde abonnementer, der er enkle og gennemskuelige. Den nye løsning er bygget på Episerver og sikrer kunderne en gennemsigtig oplevelse – uanset om løsningen tilgås fra mobil, tablet eller computer.
Novataris samlede et agilt team, som arbejdede tæt sammen med CBB’s forskellige afdelinger. Selvbetjeningsportalen blev leveret indenfor den fastsatte deadline på seks måneder. Der var konstant fokus på procesoptimering, et fleksibelt scope og prioritering af alle opgaver, hvilket var med til at sikre, at projektet gjorde fremskridt hurtigt med overleveringer hver anden uge.
CBB’s nye selvbetjeningsportal giver dem en række forretningsfordele:
• Den brugeroptimerede oplevelse efterlader CBB’s kunder med præcis den følelse af sikkerhed og fuld kontrol, der skal til for at tilfredsstille et publikum, der i dag stiller høje krav til et flydende informationsflow og konstant tilgængeligt data.
• Løsningen er fuldstændigt tilpasset CBB.dk, og kunderne oplever nu et sammenhængende CBB, som er langt hurtigere og mere intuitivt at bruge end den gamle platform. Nu sker sideskift utroligt hurtigt, og hver side loades på mindre end ét sekund.
• CBB udnytter deres ressourcer meget bedre end før. Kundeservice modtager langt færre opkald fra kunder, der oplever basale problemer, og CBB kan i stedet bruge deres tid og ekspertviden på at løse komplekse problemer, som kunderne ikke selv kan løse.
• Den nye løsning er bygget på Episerver og giver CBB stor fleksibilitet. De kan nu reagere lynhurtigt på forandringer i markedet og kan altid tilbyde de nyeste og mest innovative produkter samt den bedste service til deres kunder.
Om CBB:
CBB er en online mobil- og bredbåndsudbyder med Danmarks mest loyale kunder. Virksomheden brænder for at gøre det nemt for alle at have et mobilabonnement og bredbånd.
CBB vil være på forkant i den digitale verden, og de er derfor forpligtet til at give deres kunder den bedst mulige service og oplevelse både offline og online. Derfor havde CBB behov for en ny fleksibel selvbetjeningsløsning, som er hurtig og nem at bruge for både CBB og deres kunder.
Udfordring
Den gamle platform var langsom og svær at navigere i for kunderne.
CBB ønskede en helt ny løsning, der skulle lanceres indenfor seks måneder.
Den nye løsning skulle bygges med stort fokus på navigation og indhold.
Løsning
CBB har nu en brugeroptimeret, intuitiv og ekstrem hurtig selvbetjeningsløsning.
Kunderne kan nemt få et overblik og fuld indsigt i deres abonnementer og status.
Værdi
Kunderne er mere tilfredse – de kan selv løse deres problemer og står tilbage med en følelse af sikkerhed og fuld kontrol.
CBB udnytter deres ressourcer bedre – kundeservice modtager langt færre opkald fra kunder, der oplever basale problemer.
CBB havde behov for en ny og fleksibel løsning, der var bygget på baggrund af dybdegående viden omkring kundernes faktiske behov
CBB stod over for en række udfordringer med deres gamle selvbetjeningsløsning, som var langsom og svær for kunderne at navigere rundt i på grund af en overflod af indhold. Det påvirkede CBB’s salg og serviceniveau. Kunderne ringede ofte til CBB for at få assistance, på trods af en villighed til selv at løse problemet. Det gav ikke mening at bygge videre på den gamle selvbetjeningsplatform, da denne var forældet, og CBB havde i stedet behov for en helt ny løsning.
CBB ønskede, at deres nye løsning blev lanceret indenfor seks måneder. Derudover skulle løsningen bygges på baggrund af dybdegående research og viden om kundernes faktiske behov med stort fokus på navigation og indhold. Det var nødvendigt med et tæt samarbejde på tværs af forskellige afdelinger for at nå den stramme deadline. Det inkluderede derfor afdelinger som kundeservice, online, designere, udviklere, back-end-systemer og test.
”Novataris har effektivt leveret en selvbetjeningsportal af høj kvalitet, der gør os i stand til fuldt ud at nå vores høje standarder for god kundeservice.”
Christian Hoffmann, CEO
DEN FORSKEL VI SKABTE